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如何避免客人差评?酒店需注意这11点

时间:2019/10/10 19:14:19 来源:水木源创设计 责任编辑:水木源创设计

  十一小长假已经结束了,旅游顾客慢慢也回归到工作岗位当中。但是有些酒店经营人为十一旺季客人在携程、飞猪、美团等平台留下的差评头疼。一家酒店设计运营得在好,也难保证零差评。但是也可以杜绝一些恶意差评。成都酒店设计公司小编通过整理携程、飞猪、途牛、美团等客厅差评留言,总结了常见的11点差评问题归纳如下,希望帮助酒店运营者在今后运营中得到改善及规避。

 

  1、异味

  顾客进房间的那一刻,决定他对酒店的印象。试想打开房门,一股霉味、烟味或各种迷之味道的空气汹涌而来,人家会有好心情吗?

  房间异味一般是由设施年代久远、客人遗留烟味、下水道异味溢出、房间无窗通风差等因素引起,赶紧检查自家酒店有没这些坑。

  2、噪音

  酒店就是用来睡觉的,墙壁隔音差,门外顾客喧哗,临马路房间外的鸣笛声,空调工作时发出噪声,分分钟会让客人炸毛。

  对于可改进的噪音问题,酒店要及时处理好。对于确实难以改善的,例如酒店距离机场很近,服务人员也要尽量安抚客人,提前备好耳塞,或更换噪音小的房间,缓解客人的焦虑感。

  3、网络

  以前客人进酒店第一件事是放行李+上厕所,现在许多年轻人的第一步工作,却是连WiFi。除了要及时给予客人WiFi密码,还要注意酒店WiFi网速、信号问题哦~

  毕竟,这世界上最遥远的距离不是生与死,而是我明知道WiFi密码,却根本连不上~如果确实存在问题,酒店要及时跟网络供应商沟通,及时解决问题。

  4、热水

  出门在外住酒店,不就是为了洗个澡睡个觉,热水是客户体验的重中之重。不提供热水,热水限时供应,水温忽高忽低。客人洗到一半,心态就炸毛了,估计差评也就妥妥预定了。

  还有一点要注意,部分酒店的淋浴设施相对新颖,使用方法不同常规,服务人员一定要记得给客人做好讲解哦。

  5、床单

  近年来,在媒体上酒店的卫生问题越来越受关注,这让不少不少爱干净的客人,在住酒店时,都相当小心翼翼。

  且不说在床单上发现小强等不明生物,这年头连一根头发丝与小污渍,都会让客人心中的警铃大作。

  卫生问题是所有酒店每日都要关注的问题,除了不断优化你的清洁SOP,还要配备足够的人手,做好质检,保证卫生质量。

 

  6、电视

  虽然如今看电视的人越来越少,但仍有一部分保留着看电视的习惯。许多这两年来配备各种“高科技”电视,光遥控器就有两三只,让数码杀手打开它都难。

  对比之下,也有酒店年代久远,电视机要么坏掉,要么满屏雪花点,想看个小鲜肉,结果人家满脸长“麻子”,好心情瞬间被破坏。

  7、空调

  春夏季节还好,秋冬季节一旦遇到空调罢工或不给力,事情就非常尴尬了,这时候万一再赶上旺季满房,差评估计就是妥妥的。

  这时,就需要咱们酒店工程部的小伙伴,来发挥“光和热”啦~对于有问题的房间,一旦发现,及时做好维修;对于无问题的房间,也要日常检查确认。

  8、吹风机

  每次去酒店,最大的困扰是吹风机到底在哪里?一般酒店把它放在洗漱台附近。千万不要跟客人玩躲猫猫,把吹风机藏着房间某个隐蔽性很强的小柜子里。

  长发女士顶着一头湿淋淋的长发,半天找不到吹风机肯定恼火。要是赶上好不容易找到的吹风机坏掉或风力太小,怒气值绝对瞬间飙升。

  9、早餐

  酒店的早餐,是许多客人在点评中都会有所提及的。客人入住时没留意到房间不含早餐,或是两人入住只有一份早餐,这些一定要在办理入住时,跟客人提醒说清楚,不然因为误会事后才知晓,极有可能引发差评。

  对于酒店早餐口味问题,也是不少客人吐槽的点。其实,最关键的在于,酒店早餐的定价是否合理,如果只有15元的价格,客人一般也不会报有五星级酒店的早餐,那么差评的几率也会降低不少了。

  10、插座

  客人住酒店,对于插座的要求也相当高,除了随手携带的手机,还可能有笔记本、pad的充电需求,酒店设计时,一定要将插座的数量、位置考虑进去。

  许多人喜欢躺在床上玩手机,如果你的酒店床头没有插座,就会让人很懊恼。此外,还有些客人,习惯了床头的USB插口,出门经常只带数据线,酒店也要考虑到这部分人的需求。

  11、洁具

  虽然牙刷牙膏在一家酒店很不起眼,但不少客人会在吐槽洁具用品。酒店在对于这类耗品的供应商选择上,千万别仅看便不便宜,还要讲究质量。想想那些一刷就掉毛的牙刷,客人还会给好评吗?

  其实,酒店容易引发顾客差评的问题,远不止这11个。作为酒店管理人员,需要站在客人的立场上,把日常不起眼的小细节,不断优化与完善,才有可能远离差评,拥抱好评。

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